De profesión, Community Manager

CM

Primero fue la profesión y luego el término.  En algunos casos, la progresión no significó, al principio, más que un aumento de volumen de trabajo. “Ya que llevas la web, encárgate también del facebook”. Y con ensayo y error (más errores que aciertos) y sujetándonos como podíamos a los cambios constantes de facebook, abrimos nuestras páginas a otro lenguaje, otro espacio y otra forma de comunicar. Como pudimos, también, fuimos abriendo cuentas en las distintas redes sociales que iban apareciendo, formándonos en ellas muchas veces sobre la marcha, mezclando nuestras cuentas personales en el asunto.

Mientras la actualización de las redes sociales de una web, una empresa o una marca dejaba de ser “colgar un enlace de los post/ artículos publicados” y comenzaba a tener una entidad propia, comenzaron a surgir los primeros cursos de formación de profesionales y se empezó a hablar de Community Manager (desconozco de dónde o cómo surgió el término). Internet había “creado” una nueva profesión.

Y a toda profesión le llega un boom y fue uno de los perfiles más demandados en ofertas de empleo hace unos 2 ó 3 años. Sin saber muy bien para qué, las empresas querían tener un community manager en sus plantillas. Y como no sabían muy bien para qué, no sabían muy bien en qué consistía exactamente su trabajo. De ahí que se contratara a gente no ya sin formación (obvio al principio) y sin experiencia (obvio, también), si no que tenían poca idea del sector.

¿Qué es un Community Manager? ¿Un periodista? ¿Un informático? ¿Un sociólogo? ¿Un geek que se pase el día pegado al ordenador? ¿Alguien que tiene muchos followers en twitter? No hay una respuesta única, pero yo sí creo que tiene que ser una persona con formación en humanidades y experiencia en internet.

Un Community Manager (aunque la etiqueta se ha quedado pequeña y deberíamos ampliarla a un Estratega en medios sociales) es la persona encargada de hablar, conversar, dialogar y escuchar en tiempo real a través de los canales de comunicación 2.0 que una empresa decida habilitar a partir de una estrategia en dichos medios.

¿Y qué habilidades debe tener un Community Manager (antes), Estratega Social 2.0 (ahora)? ¿Qué recomendaciones hago, desde mi humilde experiencia, para trabajar mejor en redes?

Buen dominio del idioma/ idiomas con los que la empresa se quiera comunicar. Imprescindible examen de redacción. Imprescindible evaluar su capacidad de síntesis. Imprescindible evaluar la ortografía (atrás quedó el internet del “no importa tener faltas, esto es internet”).

Conocimiento exhaustivo de la marca (empresa, web, colectivo) y sector para la que se trabaja. Cuando se “habla” a través de cuentas corporativas, el mensaje es corporativo. Hay que diferenciar (mucho) una cuenta personal de una “oficial”. Hay que dominar, también, el vocabulario y conocer a los usuarios de cada sector.

Capacidad empática. En redes sociales hay que tener una escucha activa. Hay que saber responder a lo que el usuario pide. Hay que ser capaz de no alimentar a los trolls. Ante un ataque, mejor respirar dos veces, salir a fumar o a comerse una mandarina, y volver.

Conocimiento de las distintas redes sociales y de cómo es la comunicación en cada una de ellas. No es lo mismo un facebook fan, que un seguidor de twitter, que un amigo en flickr o una persona suscrita a un canal de youtube. Por muy parecidas que puedan parecer algunas redes (Facebook, Google+, Tuenti), cada una tiene un lenguaje, un tipo de usuario y un espacio para comunicar. Observar. Empatizar. No corta/pegar. Conocimiento de las herramientas de medición y analítica web.

Aprender sobre la marcha. Cuando no cambian las reglas de juego de una red social, cambia su apariencia. Y si no, aparece una nueva. La formación continua (e intensa) es fundamental en esta profesión.

Saber Rectificar. Todos podemos cometer errores. Errores personales (nos equivocamos de cuenta trabajo/personal), errores de estrategia, errores de comprensión… No pasa nada, es normal trabajando en tiempo real. Rectifica. Discúlpate. Y sigue trabajando. De nada sirve tapar un error chillando más fuerte o recurriendo al manido “y tú más”.

Ser invisible. Una cuenta corporativa no es una cuenta personal. No se tiene que saber quién está detrás de una cuenta corporativa. Nunca mezclar cuentas personales/ nuestros amigos de facebook con la marca para la que trabajamos. Son cosas distintas. Un amigo no es un cliente. Y si lo es, no por el hecho de que nosotros trabajemos en Vodafone o en Orange. Hay mucho trabajo freelance y hoy podemos estar en una marca y mañana en su competencia.

Diseño de Estrategia Social: Calidad y cantidad. No siempre nos interesa tener millones de amigos/ seguidores/ fans. ¿Es mejor tener a un millón de usuarios inactivos o a mil que participen de lo que les proponemos?. No estar en todas las redes sociales.  La cuestión no es  “quiero que mi marca (empresa, colectivo) sea 2.0, voy a abrir cuenta en todas las redes sociales”. No. ¿Dónde está tu público? ¿Qué quieres comunicar? ¿Tienes contenidos para mantenerte activo? Si no los tienes ¿sabes de dónde los vas a sacar? Es mejor no tener twitter que tenerlo inactivo (como es el caso de muchos políticos españoles).

No trabajar en pijama. Hay muchos CM/ SMS que son freelance y teletrabajan. Trabajar en pijama mental o físico se puede traslucir al timeline de cualquier red social. “No me va youtube” tuiteaba el CM desde la cuenta de twitter de Tentaciones de El País comentando el concierto de Cold Play de Las Ventas de hace unas semanas. En mi opinión, un gran error en Social Media.

– No basta saber cómo funciona una herramienta. Hay que conocerla en profundidad.

Transparencia. En internet todo se sabe. Ser lo más honestos posibles nos librará de muchos problemas.

– Pasión. Si no te apasiona la comunicación a través de redes sociales es mejor que busques otro trabajo.

Sentido común. Todo este “decálogo” de reflexiones confluyen en la más importante. El sentido común. No hagas nada en redes sociales que no harías en tu relación carne y hueso con el cliente.

La oportunidad que nos da internet de escuchar a nuestros usuarios, de responderlos, de ver cómo reaccionan a lo que publicamos, a lo que transmitimos, de ver el efecto de nuestra estrategia como marca (empresa, web, colectivo) y poder ajustarla con mayor precisión, debe ser tenido en cuenta desde las empresas como un pilar estratégico. No somos becarios. “Los de administración, que lleven el facebook, que Fulanito tiene muchos amigos”. No. No es eso.

Los Estrategas Sociales, o Community Manager (o como nos rebauticemos) somos la voz, los ojos y los oídos. Más cerca que nunca del usuario. Para bien y para mal.

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